În mediul online oricine are o părere despre orice. Dar ce se întâmplă atunci când părerea este una negativă și este direcționată către un brand pe care îl gestionezi? Să primești feedback negativ nu este o experiență prea plăcută, mai ales că se răspândește rapid dacă este postat pe o rețea de socializare. Sunt câteva motive pentru care feedback-ul negativ este îngrijorător:
- Tinde să ajungă mai ușor la public. Dacă o părere pozitivă este ușor ignorată, una negativă va avea un impact mai mare. Oamenii au tendința de a distribui sau comenta mesaje care îi îngrijorează. Nu degeaba se spune că veștile proaste circulă mai repede.
- O părere negativă este mult mai credibilă decât una pozitivă. Oamenii au tendința de a citi mai degrabă părerile consumatorilor decât descrierea produsului (care prezintă doar avantajele). Iar dacă la secțiunea de comentarii se regăsesc mai multe păreri negative, cu siguranță potențialii cumpărători vor fi influențați.
Însă, ce faci atunci când ai de-a face cu o astfel de problemă? Închizi pagina și pretinzi că nu s-a întâmplat? Ștergi mesajul sau răspunzi cu aceeași monedă?
În primul rând, trebuie să înțelegi că nu există o rețetă pentru o astfel de situație. Dar, pentru început, trebuie să îți dai seama cu ce tip de feedback negativ te confrunți.
- Sugestii și, mai ales, reclamații
Social Media trebuie privită ca o carte deschisă de sugestii și reclamații. Cu cât încurajezi comunicarea cu consumatorul, cu atât mai mult trebuie să te aștepți la diferite reacții. Astfel că s-ar putea ca un client să fie nemulțumit de produsul sau serviciul oferit și să își exprime părerea pe pagina brandului. În niciun caz nu trebuie șters sau ignorat un asemenea comentariu.
Ce e de făcut?
Pentru început, clientul trebuie ascultat pentru a identifica exact problema cu care se confruntă. Încearcă să îi oferi o soluție și comunică pe aceeași pagina care este soluția pe care ai găsit-o. În cazul în care criticile relevă de fapt o neconcordanță între nevoile clientului și produsul la care face referire, recomandă-i un alt produs, mai adecvat nevoilor acestuia și acordă-i un discount la achiziționare.
În plus, este foarte important să încurajezi respectiva persoană să revină cu feedback după remedierea problemei sau după încercarea noului produs.
- Acuzațiile nefondate
Cum am spus, pe internet orice își poate spune părerea despre orice. Există diferiți oameni care găsesc în a vorbi urât cu diferite branduri și instituții (sau cu reprezentanții acestora) un act de putere și curaj.
Ce e de făcut?
Dacă un utilizator aduce acuzații nefondate și folosește un limbaj licențios poți încerca să îl direcționezi către o discuție civilizată explicându-i că doar astfel puteți ajunge la un consens. Dacă acest lucru nu este posibil, poți șterge mesajul. Recomand însă postarea unui mesaj explicativ sub forma: „Cu scuzele de rigoare, dar din respect pentru ceilalți utilizatori, am decis să ștergem mesajul dumneavoastră, deoarece nu se încadra în tonul general al conversațiilor. Ne-am bucura dacă ați reformula ideea pentru a putea rezolva problema dumneavoastră în termeni civilizați.”
- Critici justificate, dar licențioase
Probabil cea mai dificilă situație deoarece sunt prezentate probleme reale, însă limbajul nu este unul corespunzător.
Ce e de făcut?
Deși pare tentant, în niciun caz nu ștergeți mesajele de acest gen. Fii cât mai amabil și încearcă să soluționezi problema semnalată. Poți avea chiar o conversație privată cu persoana respectivă, însă trebuie să faci publică rezolvarea acesteia.
În concluzie, oricât de mult te-ar deranja un astfel de feedback, nu răspunde cu aceeași monedă. Păstrează mereu un ton calm și politicos. Monitorizează constant activitatea companiei și vezi ce se discută pe alte pagini despre brandul pe care îl gestionezi și poți interveni atunci când este cazul. Dar, mai ales, nu intra în panică. De cele mai multe ori, un feedback negativ se poate transforma într-un avantaj pentru brandul tău.
Sursă: socialmediatoday.com
Sursă foto: wersm.com
