Promovarea în Social Media se practică deja de mulți ani și s-au scris deja multe articole care te sfătuiesc cum să îți gestionezi eficient imaginea. Dar ce facem atunci când ne lăsăm conturile de socializare pe mâna unor amatori, iar aceștia comit erori? Ce este de făcut atunci când ne confruntăm cu o criză de imagine?
Există mai multe tipuri de erori care ne pot conduce către o criză de imagine:
- Conturile de Social Media sunt administrate de un simplu angajat
Și este o mare greșeală. Indiferent dacă alegi să externalizezi acest serviciu sau nu, nu trebuie să lași contul de socializare al brandului pe mâna unei persoane fără experiență. Deși, la prima vedere, să postezi pe Facebook sau Twitter nu pare dificil, o astfel de practică va aduce consecințe la care nici nu te așteptai.
Libertatea de exprimare oferită de mediul online nu este pusă la îndoială, însă ideile transmise trebuie să fie bine alese și în concordanță cu politica de comunicare agreată de brandul respectiv. Au existat cazuri în care persoana care posta mesaje pe conturile de socializare confunda, la nivel de formule de adresare, contul brandului cu cel personal.
Un exemplu în acest caz vine de la Chrysler, care a postat pe Twitter un mesaj neinspirat. Vinovat a fost găsit un angajat al companiei care a și fost concediat.
O altă problemă apare atunci când decizi să concediezi persoana care se ocupă de Social Media. Chiar dacă pare de bună credință, poți avea parte de surprize. Pe contul de socializare al unei companii din SUA au apărut informații confidențiale cu privire la concedierea departamentului HR. Mesajele au fost șterse repede, însă Internetul nu iartă, iar imaginile au devenit virale. Gafa este cu atât mai mare cu cât s-a produs în cadrul unei companii importante. Și nu a transmis doar lipsa de preocupare pentru comunicare în social media, ci și probleme mai grave, legate de transparență, comunicare internă și loialitatea angajaților.
- Pe Internet veștile rele circulă repede
Există restaurante care s-au confruntat cu o problemă legată de etica angajaților. Mai exact, s-a întâmplat într-un restaurant Domino’s, unde doi dintre angajați s-au filmat în timp ce își băteau joc de mâncare, iar apoi au postat filmulețul pe Youtube. Nici nu mai este cazul să precizez că filmarea a devenit virală, iar criticile nu au întârziat să apară. Ce a întârziat să apară a fost reacția brandului, care a crezut că valul va trece repede. Greșit!
Când în sfârșit au hotărât să reacționeze, au creat un cont de socializare și și-au cerut scuze în mod public. Ulterior conducerea companiei a realizat și un video postat pe Youtube în care își cerea scuze. Greșeala a fost că nu au folosit aceleași cuvinte cheie ca în postarea care a dat naștere scandalului, pentru ca la căutarea primului video, să apară și cel de-al doilea, reprezentând versiunea oficială a brandului.
Se pare că istoria se repetă, de data asta pentru KFC. În schimb, în acest caz, filmul cu pricina a ajuns la sediu, iar problema a fost rezolvată intern. Abia apoi, prin mijloace necunoscute, filmulețul a ajuns pe Youtube și tot Internetul urma să afle.
KFC reacționează prompt și creează o secţiune specială pe pagina de Facebook KFC Malaezia, intitulată „KFC răspunde”, pentru a putea controla procesul de comunicare şi pentru a nu amesteca acest incident cu activitatea curentă a companiei. Secțiunea cuprindea un video cu scuzele prezentate de companie și măsurile luate. În plus, a fost creată și o rubrică de FAQ, care anticipa întrebările și oferea răspunsuri.
- Îți construiești imaginea pozitivă eronat
Un student obținea un venit suplimentar scriind texte pentru diferite publicații, în regim de colaborare. Într-o zi, a descoperit un anunț al companiei Belkin, care căuta o persoană care să scrie articole pentru a pune produsele brandului într-o lumină pozitivă. Practic, autorul trebuia să vorbească despre un produs (la alegere) ca și când l-ar fi avut acasă, despre locul din care l-a cumparat, iar la final trebuia să mulțumească producătorului, cu link către site-ul oficial.
Acesta a postat anunțul pe blogul său și articolul a făcut ocol Internetului. Reacțiile negative nu au întârziat să apară nici de această dată, la fel cum reacția brandului s-a tot lăsat așteptată.
- Reacționezi greșit
Așa cum precizam în articolul anterior, nu e ușor să faci față feedback-ului negativ. Dacă alegi să îți gestionezi singur conturile pe rețelele de socializare, fii sigur că ești pregătit să faci față diferitelor situații cu care te vei confrunta. Am decis să revin puțin asupra subiectului, având în vedere cât de disputat este pe plan miortic răspunsul pe care Andreea Bănică l-a dat unei fane pe pagina ei de Facebook.
Se pare că Andreea Bănică își gestionează singură pagina de Facebook și a ales calea cea mai simplă din punctul său de vedere: sinceritatea. A spus ceea ce gândea în acel moment. Însă sinceritatea poate dăuna grav imaginii dacă nu este însoțită de un limbaj politicos.
Atunci când primești critici, mai ales la nivel vestimentar, trebuie să ai în vedere în primul rând diversitatea. Un singur lucru este privit diferit de fiecare om în parte. Nimeni nu va fi plăcut de toată lumea, fie că este vorba de o companie sau de o persoană publică. Este important să îți cunoști punctele forte, dar și pe cele slabe. Și mai mult decât atât, este important să îți cunoști limitele.
În concluzie, ce trebuie să ții minte este faptul că indiferent de ce s-a întâmplat, există nişte etape care trebuie urmate pentru a ieşi din situația de criză fără daune prea mari:
- Ascultă ce se discută despre tine şi observă reacţiile celor din jur;
- Conștientizează care sunt principalele pericole care te ameninţă;
- Acționează rapid, punctual și concis;
- Răspunde pe canalele în care se desfăşoară criza în timp real. Nu lăsa pe mâine niciun răspuns;
- Transformă furia publicului în energie constructivă;
- Continuă comunicarea şi după înnăbuşirea crizei.
Firește, exemple negative pot găsi nenumărate, însă, ca să încheiem într-un ton mai vesel, trebuie să precizez că, din fericire, există și multe branduri care folosesc eficient canalele de socializare pentru a-și spori popularitatea în rândul consumatorilor. Dar acest aspect îl vom discuta în articolul următor.
Sursa articol: www.awaionline.com
Sursa foto principala: www.trendingdig.com
