Trăim într-o epocă în care concurența este acerbă, iar evaluarea constantă a felului în care compania îndeplinește așteptările clientului nu mai reprezintă un lux, ci o necesitate care poate face diferența dintre succes și eșec. Trebuie să iei în considerare faptul că o acțiune de mystery shopping îți poate salva business-ul.
Este ușor să cazi în capcana de a crede că o astfel de evaluare cum este cea de mystery shopping se poate face în interiorul companiei, de angajații din departamentul de marketing, spre exemplu. Adevărul este că rezultatele pot fi influențate de o serie de factori precum prejudecățile personale sau faptul că un angajat al companiei nu are aceeași viziune cu cea a unui client și, mai mult decât atât, deține informații care îl pot influența. Pe de altă parte, dacă vei considera suficiente părerile venite din partea clienților, în scopul de a corecta și de a dezvolta diferite aspecte, vei vedea că nu există o zonă gri, ci doar una albă și una neagră.
Așadar, cum poți obține o evaluare corectă a felului în care compania livrează ceea ce brandul a promis în prealabil?
După ce ai selectat cei mai potriviți consilieri de vânzări și le-ai făcut cel mai bun training, vei constata că rămâne între client și consilierul de vânzări ceea ce se întâmplă la punctul de vânzare. Dacă îți dorești să afli ce se petrece în spatele cortinei, ai posibilitatea apelând la o agenție care furnizează servicii de mystery shopping.
Creșterea brandului
Gândește-te la ultima dată când ai luat masa la un restaurant. Șansele să îți amintești în detaliu ce ai mâncat, cât timp ai așteptat până când chelnerul te-a servit, cât timp ai așteptat după preparat și alte detalii ale servirii sunt destul de mici. Iar dacă ți s-ar cere părerea, cel mai probabil vei spune dacă ți-a plăcut sau nu la acel restaurant, fără a da prea multe amănunte. Atfel că, așa cum spuneam mai sus, te afli în zona neagră sau în cea albă.
Un mystery shopper îți va descrie în detaliu ce se întâmplă în zona gri. Spre deosebire de un client obișnuit, clientul misterios va puncta o serie de aspecte care nu sunt vizibile, dar care odată corectate îți vor îmbunătăți serviciile. Acest lucru nu poate duce decât la creșterea brandului.
Evaluarea constantă
Care este diferența dintre un magazin care oferă un voucher la fiecare bon de cumpărături timp de o lună și unul care oferă timp de șase luni? O creștere a vânzărilor și un profit mult mai mare, conform unei experiențe pe care un brand de haine a avut-o.
Cum a făcut o astfel de descoperire? Simplu, folosind un program mystery shopping. Iar rezultatele au relevant faptul că unii angajați nu ofereau acel voucher, iar clienții nu erau informați de promoția aferentă.
Îmbunătățirea performanței
Stimularea angajaților pentru a obține performanța influențează creșterea vânzărilor. Există încă multe dezbateri cu privire la cât de bine este ca angajatul să știe că va fi la un moment dat supus unei evaluări de tip mystery shopping. De cele mai multe ori, o asemenea hotărâre este luată în urma primei campanii și sunt chiar oferite bonusuri angajaților cu rezultate bune. Un client misterios nu va eticheta angajatul, ci va oferi conducerii informații pertinente cu privire la serviciile pe care acesta le oferă clientului.
Dincolo de toate, o evaluare de tip mystery shopping combină interesele și obiectivele brandului cu perspectiva consumatorului oferind date despre performanțele consilierilor de vânzări, date ce pot fi folosite pentru a concepe strategii pentru a îmbunătăți experiența clientului cu brandul.
Sursa articol: www.quirks.com; www.moneycrashers.com; www.wisebread.com
Sursa foto: www.conferoinc.com
